Você está olhando o celular e, de repente, recebe uma avaliação negativa no Google Meu Negócio? Aquela crítica estraga o seu dia, embrulha o estômago e a primeira reação é querer processar ou responder de imediato.
A primeira prescrição é: acalma, respira, não pira. Você precisa ser estratégico nessa hora, e não reagir por impulso.
Neste artigo, vamos te mostrar os 3 passos para gerir a crise, transformar o feedback em evolução para a sua gestão e como lidar com aquelas avaliações que não são de pacientes reais.
1. O Feedback É Ouro: Trate o Problema, Não o Comentário
Quando você recebe uma avaliação, você deve ler e entender que ela é um feedback. Muitas vezes, esse é o seu maior ponto de oportunidade para evoluir.
- Não Leve para o Pessoal: Não leve para o seu coração; leve para a gestão estratégica da sua empresa e da sua clínica.
- Resolva a Causa: Se de fato houve um problema no atendimento (atraso, falha de comunicação), não adianta ignorar ou tentar excluir o comentário. Você precisa resolver a causa para que o problema não se repita com outros pacientes.
2. A Sequência de Resposta Estratégica (Antes e Depois)
Se a avaliação negativa for de um paciente que você reconhece, siga esta ordem para a melhor gestão da crise:
- Procure o Paciente: Primeiro, procure o paciente (você tem o contato dele e o agendamento) para tentar resolver o problema diretamente.
- Responda o Google: Depois que o problema estiver resolvido, você entra na avaliação e coloca um comentário. A mensagem deve ser: "Conforme conversamos, o problema foi resolvido. Pedimos desculpa, olhamos com carinho para o caso e estaremos atentos para que isso não aconteça".
O Poder da Resposta: Essa resposta serve como um recado para futuros pacientes. Eles verão que, sim, houve um problema, mas ele foi resolvido. O problema real é ter avaliações negativas ignoradas, o que faz o paciente chateado falar mal para muitas outras pessoas.
3. Lidando com Reviews Falsos (O Caminho da Exclusão)
E se a avaliação não é de um paciente, mas de um concorrente ou de alguém que nunca foi à sua clínica?
- Primeira Resposta: Você deve dar uma resposta padrão no Google: "Não identificamos seu nome em nosso cadastro. Acreditamos que você colocou a avaliação em outra clínica".
- A Exclusão (O Botão "Depende"): Não existe um botão simples de exclusão. Para tentar a exclusão, você precisa ir aos três pontinhos na avaliação do Google Meu Negócio e pedir um feedback ao Google, explicando os motivos.
Lembre-se: reviews, tanto positivos quanto negativos, são um ativo. Você precisa rodar o NPS (Net Promoter Score) e usar os comentários para melhorar sua experiência.
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