No marketing médico, cada ligação é uma oportunidade. Se a secretária não estiver preparada, o consultório perde pacientes antes mesmo da primeira consulta.
A seguir, os cinco erros mais comuns no atendimento e as ações corretivas para cada um.
1. Aceitar o Primeiro "Não" como Resposta Final
Muitos pacientes dizem "não" por impulso, seja por insegurança ou falta de informações. Aceitar essa resposta sem uma tentativa de reverter é um erro crítico.
Correção: Implemente uma estratégia de follow-up. Após um "não", a secretária deve perguntar se pode entrar em contato novamente para verificar uma decisão final. Muitas vezes, um segundo contato resulta em agendamento.
2. Não Destacar os Diferenciais da Clínica
Apresentar apenas preços ou planos de saúde aceitos não cria valor. Sem destacar os diferenciais, o paciente pode buscar outro profissional.
Correção: Treine a secretária para comunicar os pontos fortes da clínica, como experiência do médico, especializações e tecnologias disponíveis, antes de discutir preços.
3. Encerrar a Conversa com um "Vou Pensar"
"Vou pensar" geralmente indica indecisão. Encerrar a conversa nesse ponto é perder uma oportunidade de conversão.
Correção: A secretária deve perguntar quando pode retornar a ligação para confirmar a decisão. Utilizar técnicas de escassez, como mencionar a agenda cheia do médico, pode incentivar uma decisão mais rápida.
4. Atendimento Monossilábico
Respostas curtas e secas transmitem desinteresse e podem afastar o paciente.
Correção: Capacite a secretária para manter uma conversa fluida e amigável, demonstrando interesse genuíno em ajudar o paciente.
5. Não Oferecer Alternativas
Pacientes sem plano de saúde ou com limitações financeiras podem ser perdidos se não forem apresentadas opções.
Correção: A secretária deve ter alternativas prontas, como opções de parcelamento ou tratamentos alternativos, para acomodar diferentes perfis de pacientes.
Corrigir esses erros no atendimento é essencial para melhorar as taxas de agendamento e retenção de pacientes. O treinamento adequado da secretária garante que o primeiro contato seja positivo e que o paciente sinta confiança em seguir com o atendimento.